一、背景情况

厦门市以文旅市场信用经济发展试点为契机，积极探索实践，从完善制度机制、推进信用监管、拓展应用场景、营造守信氛围等方面着力，持续推进文旅行业信用建设，充分挖掘信用赋能的潜力，形成信用建设与营商环境优化双促进、双提升的良好格局。2024年，厦门获评中国旅游研究院“全国游客满意度十佳城市”第三名，位居全国“旅游集团优选投资城市”第三名。

二、主要做法

（一）完善制度机制，夯实信用基础。一是成立文旅行业信用体系建设领导小组。加强统筹协调，强化基础支撑，推动信用工作有章可循、有据可依、有序运行，为信用管理各环节、全流程提供有力的组织保障。二是建立健全“1+3+N”信用管理机制。以制定实施《厦门市旅游行业信用体系建设方案》为抓手，配套推行《文旅行业分级分类监管管理办法》《旅游行业公共信用信息管理办法》《文旅行业信用承诺管理制度》3项管理制度，迭代升级《旅游服务质量提升三年行动方案》《旅游服务质量监管提升实施计划》等多个专项行动和服务提升计划，有效形成“有信可查、守信激励、失信必究”的信用管理体系，实现“承诺、示诺、践诺、监诺”闭环管理。三是开发上线“文旅行业信用管理系统”。搭建“一库、一网、一平台”，完善行业信用数据库、信用网和管理平台，规范信用信息的归集、发布、共享、查询、使用和管理。

（二）推进信用监管，提升服务质量。一是开展评价结果应用。在鼓浪屿试行旅游服务“一店一码”信用监管，推动实现“一键扫码、一码明信、一体监管”。对771家旅行社实施分级分类差异化监管，创建首批100家“放心消费承诺单位”，把信用评价列入政府采购、招标投标、行政审批、市场准入、资质审核等事项的前置审核条件，推动行业信用监管由“建”向“用”转变。二是强化失信联动治理。完善“跨行业、跨部门、跨区域”失信治理惩戒机制，开展失信企业联合约谈、失信行为联合惩戒、失信问题联动治理。对一般失信行为取消市民航线过渡资格，严重失信主体禁止进入鼓浪屿景区。加强失信线索共享和案件联侦联办，配合公安机关侦破购物场所欺诈案件和倒卖鼓浪屿轮渡船票团伙，信用监管的震慑力进一步增强。三是有序推进信用承诺。将信用承诺与政务服务相结合，在依申请政务服务事项中，已实行告知承诺制事项10项，“容缺受理”承诺事项74项，通过信用承诺践诺方式，推动“信用赋能、服务增效”，既为企业提供便捷快速的服务，也有力促进监管服务效能提升。

（三）拓展应用场景，优化消费体验。一是推进“信用街区”建设。开展“创建诚信经营示范街区”和“美食街区文明经营提升行动”，营造诚信守法、公平交易、满意放心的消费环境。集美区建设集美学村“集源路诚信经营示范街区”，推动商户诚信经营、优质服务，有效提升市民游客消费满意度。二是推动信用白鹭分应用。强化“以信促用”，鼓励企事业单位依托信用白鹭分，提供便民服务。全市公共图书馆推出“信用+借阅”，白鹭分600分以上的市民，可免押金一次借阅40册图书，对白鹭分达到一定分值的市民，提供“先离场，后缴费”和延时免费等停车服务。三是推出“信用+”惠民产品。将信用建设与文旅市场深度融合，不断拓展社会化和市场化应用，陆续推出“信用+旅游优惠”“信用+门票减免”“信用+住宿折扣”“信用+观影优惠”等激励措施，文旅领域“信用+”系列场景已惠及27万多人次，为市民游客提供“诚信信用有价”的深度体验。

（四）加强教育引导，营造重信用信氛围。一是以行业自律促“信”。支持厦门市旅游协会开展“厦门放心游”活动，制定行业自律公约，发布“放心游”线路产品，公布“放心游”服务承诺，引导行业履约践诺，以优质服务拓展业务。督促旅游购物联合会加强会员单位约束管理，建立并落实无理由退货制度，维护游客合法权益。二是以教育培训增“信”。聚焦行业企业诚信经营和质量提升，每年举办“诚信经营”“服务质量提升”和“新设立旅行社管理人员”等专题培训，加强信用管理相关政策、规定和制度的解读、宣讲，深化行业信用意识。三是以宣传引导弘“信”。利用“3·15”消费者权益日、“5·19”中国旅游日、信用宣传周、质量月等时间节点，面向市民游客传播信用理念，并通过三大运营商适时向外地来厦游客发送旅游提示短信，倡导“先查信用、再消费”，营造重信、守信、用信的良好氛围。

三、取得成效

（一）构建“三个一”体系，信用监管更有力度。

规范一套行业工作标准，出台旅行社、导游、巡游出租车、经营性帆船等行业标准和经营“红线”。建立一套快处先赔机制，设立1000万元旅游诚信基金，对责任认定较为清晰的涉旅纠纷，实施快速先行赔付。引入一支社会监管力量，聘任首批30人旅游品质社会监督员，制定《涉旅违法经营行为举报奖励办法》，推广“旅游服务质量评价二维码”。

（二）强化重点项目招商，文旅经济更有后劲。

2024年，全市新增各类文旅签约项目67个，推动落地项目11个，开工建设项目10个，总投资达372.8亿元，超额、超序时进度完成年度任务，纳入省发改系统的重大文旅项目年投资计划完成率、转段率和开工率均为全省第一。全力推动屿见时光文旅城、鱼人科普海洋主题乐园等重点文旅新业态项目2025年建成投入运营。

（三）培育“演艺+”新业态，文旅消费更有活力。

2024年，审批营业性演出3.7万场次，日均举办各类营业性演出70场。其中，举办大型明星演唱会60场，观演人数超90万，外地观众占比87%，票房收入8.6亿元，带动综合经济效益超100亿元，“拉着拉杆箱来厦看演出”已成为厦门旅游新风尚。