近年来，莆田市聚焦用户用水用气全生命周期，推动用水用气线上报装流程数字化，线下报装规范化，打破数据壁垒，共享项目信息，提前介入服务，实现用水用气报装“一趟不用跑”。同时，对用水用气收费服务、可靠性、质量进行专题提升，让用户用水用气过程中用上“明白水（气）”“放心水（气）”，全力优化用水用气营商环境。

二、主要做法

（一）推行全程网办，助力线上申报“全域通办”。一是统一服务标准。在“五级十五同”标准化目录清单基础上，更新本地区用水用气服务内容和收费目录“两张清单”，明确服务内容、办事指南、收费项目和政策依据等，实行清单化管理，并及时在营业厅、网上办事大厅、公众号、APP等渠道公布。二是完善线上报装入口。聚焦用户操作体验，简化APP、小程序等移动端操作流程，优化页面设计，完善网上报装申请指引，推广智能辅助填报、一表申请、证照核验、报装进度查询等功能，实现“掌上可办”转向“掌上好办”。三是推行水电气网联合高效办。依托市工程建设项目审批管理系统提供联合报装网上申报平台，共整合水、电、气、网报装申请和占掘路许可等最多15个审批服务事项打包高效一次办，办事情形自由组合，最多可减少申请材料32份，压缩办事时间59.4%。

（二）聚焦多点发力，打造线上线下联动体系。一是打破数据壁垒。实现项目建设、规划等数据信息共享，由供水供气公司建立“准用户”库，提前上门为企业提供报装咨询服务，解决以往申请人不知道去哪办、供水供气公司不知道服务谁的问题。具备施工条件的，根据企业需求提前施工至企业建筑区划红线，足不出户即可享受报装服务。二是规范线下报装入口。供水供气公司对营业厅服务人员定期开展礼仪培训和业务培训，提升员工服务技能，增强服务意识。严格执行首问负责、一次性告知和限时办结等制度，按照办事清单提供办事服务，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料。三是坚持“以评促改”。建立用户回访机制，从企业群众的视角进行服务评分，回应企业群众关切，找准问题症结所在，并通过将回访成果转化成工作措施，有效提升企业群众获得感、满意度。

（三）丰富服务供给，提供增值配套服务。一是优化用水用气收费服务。公开费用核算标准，完善用水量、用气量和缴费情况线上查询功能，让用户用上“明白水”“明白气”。开通线上缴费、开具电子发票等功能，率先实现数字化电子发票在用水领域的应用。增加费用余额预警频次，根据不同行业的用水用气需求，“分档次、个性化、多渠道”进行费用余额提醒，避免因欠费造成不必要的停水、停气。二是提高用水用气可靠性。建立多渠道停水、停气预警机制，通过短信、公众号、APP、网上营业厅等平台提前二十四小时内通知用户。加强供水供气管线巡查，确保管网平稳运行，避免出现压力不稳等现象，保障稳定、不间断供水供气。合理安排计划性停水、停气时间和范围，探索引进“不停供”施工工艺，降低用户平均停水、停气时间，减少因停水、停气对用户正常生产经营的影响。三是提升用水用气质量。建立健全维修、抢修快速响应制度，设定维修、抢修队伍限时完成时间，严格按照承诺时间完成（特殊情况除外）。提高水质监测信息公开程度，通过营业大厅、供水公司官网、公众号等渠道进行水质公示，让用户用上“放心水”。提升在线水质管理和维护，加强水质检测管理，密切关注水质变化，定期对管网末梢水排放冲洗，确保水质稳定。

三、取得成效

（一）用水用气效率显著提升。莆田市用水用气报装平均可在4天内完成通水通气（含破路施工），相比较2020年之前的9个工作日，压缩近55.6%；纳入准用户库的企业，用水用气报装实现“零环节、零材料”，共挖掘潜在用户近3000户。

（二）用水用气满意度逐步提高。获得用水用气满意率实现由2021年的90.73%、2022年的93.51%，提升至2023年94.09%，提高3.36个百分点，实现逐年连续提升。

（三）用水用气服务供给不断优化。完成智能表新增和轮换20余万只，实现供用水用气情况实时监测；城市居民饮用水合格率连续7年100%合格；参考《城市供水系统用户端可靠性评价规程》内容，城市地区用户年平均停水时间不超过1.53小时；抢维修服务到达平均时长不超过30分钟。