一、改革背景

　　为解决医保政务服务政策专业性强、群众不易懂，部分业务审核周期长，网上办应用率低，老年人等特殊群体操作难及不方便到现场等问题，促进高频政务服务事项便利办，宁德市政务服务大厅医社保综合窗口创新推出宁德市医保智能自动办理平台（以下简称“平台”），融合人工智能、智能语音和虚拟数字人技术，构建“智能办”“视频办”“引导办”“智能客服”等政务服务新模式，为参保群众提供更加智能、便捷、高效、优质的新型政务服务。

　　二、主要做法

　　（一）“智能办”，实现“即办即结”。经人脸身份验证后，平台全程语音交流引导，通过人机交互式对话场景，智能解析经办人的身份与医保缴交信息，系统智能回填表单信息，经办人确认后系统智能审批，实现“系统审核，秒批秒办，即办即结”，系统以“智能秒办”替代人工审批，极大缩短业务审批环节及审核时间，全面提升政务服务效能和群众办事体验。目前宁德市医保智能自动办理平台已开通参保信息查询、异地就医备案、城乡居民参保登记等14项高频医保业务的智能办理，其中8项业务通过智能辅助审批，实现智能秒批，极大缩短业务流转及审核时间，提高审批效率。

　　（二）“智能客服”，便利自助办理。应用虚拟数字人技术，打造线上“智能客服”——宁德医保ICON“小宁”，全程引导网上自助业务办理。汇集办事群众高频咨询的问题，创建医保问答知识库，提供7×24小时业务办理咨询、政策解答等多场景智能化咨询服务。咨询问答过程中，“智能客服”还进一步提供“引导办”视频，以更加直观、生动的视频展示办事过程，大幅提高在线办理粘合度。“智能客服”成为日常业务咨询、“12345”政务服务便民热线的补充。随着人工大模型进一步训练提级和医保知识库的不断充实，为参保人员提供精准政策解答服务，进一步提升政务服务效能。

　　（三）“视频帮办”，聚焦特殊群体。平台提供“视频办”服务专区，组建视频专员队伍，融合远程视频交互技术，办事群众一键实现远程视频接入，视频专员通过远程视频与群众实时交流。在提供专业化咨询服务的同时，还可线上收件办件，进而完成咨询+办理全流程视频在线服务，落实“让数据多跑路，让群众少跑腿”。平台通过“视频办”可实现“兜底服务”，提高参保人办事满意度和获得感。

　　三、取得成效

　　医保智能自动办理平台应用作为2023年宁德市委市政府为民办实事项目之一，自2023年10月10日上线运行以来，获得社会广泛关注。平台以内容视频化、交互线上化、服务智能化等优势，以智慧赋能医保服务，集“问、帮、办”于一体，使办事群众通过手机，即可轻松享受到在线咨询、业务受理、远程帮办等服务，创新了政务服务模式，拓展了政务服务渠道，显著提升医保政务服务质效，满足了不同层次、不同年龄段参保群众的需求，提高了办事群众的体验感和获得感。

　　平台上线后，深受广大参保群众青睐。截至目前，平台已实现“智能办”医保业务23508人次，其中98%以上均通过“智能办”；提供“智能客服”咨询服务达6169人次；“视频办”服务达4634人次。