一、改革背景

　　近年来，厦门市海沧区探索“就近办、基层办”便民服务改革，以增进人民福祉为出发点和落脚点，坚持系统观念和“高效办成一件事”理念，有效整合基层政务资源，通过直接下放、委托办理、窗口前移等方式将街道便民服务中心窗口和事项下沉到便民服务站，最大限度满足了群众在家门口“一站式”办事的需求，以民生“小切口”推动政务服务提质增效，优化提升共建共治共享的社区治理新体系。

　　二、主要做法

　　（一）加强社区便民服务站标准化建设。一是完善服务场所硬件配备。按照“一社区一站”要求，参照街道便民服务中心标准，在全区48个社区均设立80平方米以上的便民服务站，统一场所标识、管理规范、服务标准，合理设置咨询导办、业务受理、自助服务、填单示范、休息等候等功能区域。二是选优配强办事人员。推行“网格化治理”，由街道统一公开选聘站长１名，窗口办事员选派政治素质高、业务能力强、敬业精神好的网格员按照“2主1备”轮值，充分发挥熟悉社情民意的优势，既当窗口办事员，又当政务服务宣传员、答疑员。三是落实窗口规范化管理。全面推行综合窗口“一窗通办”服务模式，实行“前台综合受理、后台分类审批”，做到“进一扇门、到一个窗、办所需事”。日常运行管理实行规范授权、审管分离，打破层级限制，统一刻制使用“审核审批专用章”对外服务。

　　（二）拓展基层政务服务渠道和服务方式。一是高效集成一事办成。推动联办事项从审批服务拓展到公共服务领域，实现与群众生产生活密切相关的57个服务入驻，强化闭环机制，扶残助困等打包实现“一件事”办理，让群众一次办好事。二是泛在可及一网好办。把“厦门市一体化政务服务平台”延伸部署至社区，实现与市区两级系统对接和数据实时交互共享，群众可就近申报，相关部门后台联动办理。在社区构建“e政务”自助服务体系，提供涵盖公安、人社、医保、交通、公积金等领域292个事项的24小时“不打烊家门口办”服务。“手把手”引导群众通过“闽政通”“i厦门”APP享受在家办、掌上办的便捷。已累计受理社区服务58万余件。三是数据互认免申即办。创新“生育津贴”“医保在职转退休”等“免申即办”，对于存在关联的后置事项，群众无需填写表格、无需提交申请材料，由前置事项牵头部门统一受理、审核后通过数据推送后置部门互认即可。

　　（三）精准对接企业群众服务需求。一是帮办代办推动服务靠前。对老、弱、病、残、孕、幼等特殊群体，提供预约服务、延时服务、上门服务，由网格员把“移动综窗”进村入户，并引导通过“闽政通”等实现出生、开办企业、企业招工、入园入学、职工退休等事项“高效办成一件事”。二是部门联合送策入企。定期会同税务、人社等部门“点对点”走企业、“面对面”问需求的方式，按照“一标三实”摸清楼宇企业信息，个性化、定制化的靶向送策服务，切实了解企业需求，帮助企业纾困解难。通过融通部门信息，辅以信用监管，推进惠企政策“免申即享、直达直享、快享快办”，实现信用良好或符合条件的企业和个人免于申报、直享政策。三是整合服务资源下沉入户。便民服务站工作人员定期对辖区内退役军人、待业人群、离校未就业高校毕业生、家庭困难人群等进行摸排登记，了解群众办事需求，在提供帮代办服务的同时，也推动相关政策匹配到人、帮扶对接到户。

　　（四）构建政务服务评价工作闭环。一是强化办事堵点发现解决机制。全面落实“好差评”机制，实施“当日件、当日评”，强化“差评”核查整改监管，对存在的问题坚持立行立改。通过日常后台监督、定期现场检查、随时问卷调查等方式，加强对服务站工作人员的常态管理和实时督查。健全办事堵点主动发现机制，开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”，设置“办不成事反映窗口”，对苗头性、典型性、集中性问题提前研判。二是分类指导提升人员队伍素质。形成“传帮带”和学习培训长效机制，每年组织区级审批服务业务骨干到社区开展现场业务指导，并针对“一件事”事项调整和业务需要，安排社区人员到区级业务部门跟班学习，提升社区办理政务能力，保证基层事项接得住、业务办得好，打通“最后一公里”。三是突出导向注重工作实绩。制定海沧区便民服务改革监督管理办法，明确规范区政务服务中心、相关业务部门和街道三级工作职责和分层监管职责。强化考核结果应用，将评价结果与年度考核相结合，建立完善普通网格员向站长晋升机制，激发窗口人员事业心和责任感。

　　三、取得成效

　　（一）提升“高效办成一件事”业务受理能力。建成群众家门口的“政务便利店”，让群众真正做到“跑一趟”就能办成，“说一声”就能响应，“找一人”就能解决。今年以来，已累计帮办代办医保、养老、残联等服务7.27万件，广受群众的欢迎和好评，社区便民服务满意度达到100％。

　　（二）是有效促进政务服务向基层延伸。政务服务平台电脑端、移动端、自助端的办理方式直达基层，强化网办申报辅导、弥合数据鸿沟；并依托银行、医院、邮局、公证处等政企合作点拓展了不动产登记、社保制卡、车辆登记、出生落户等高频政务服务事项的办理方式，构建“15分钟便民服务圈”。

　　（三）是促进基层增值服务提质增效。充分发挥基层站点贴近群众的特点，精准提供企业创设申办、退役优待政策、就业岗位推荐、创业奖补兑现等政策咨询服务，在做好政务服务的同时，帮助群众知晓、用好政策。今年已办理退役军人相关业务1881件、护航就业创业全过程2618件。