一、背景情况

　　2023年以来，鼓楼区政务服务中心立足新发展阶段，深入推进“一件事一次办”“高效办成一件事”改革，聚焦“一件事”服务场景，创新工作方式，改进服务流程，突出“为数添智”，优化办事交互体验，提升数据资源与业务需求融合度，推进线上线下服务平台的全面贯通、综合集成，实现政务服务提质增效，办事方式多元化、办事流程最简化、办事体验最优化。

　　二、主要做法

　　（一）聚焦“高效办”，打造智慧化平台。一方面打造政务服务大厅智慧服务区，通过省、市数据服务接口应用，实现51项高频业务自助填表、网上申报，115项事项可现场直接引导全流程网办，有效提升网办体验；另一方面开发高频智能政务服务事项，依托福州市政务服务旗舰店“智慧办”应用，将业务审查细则转化为由系统自动判定的逻辑规则，上线试运行智慧受理、智慧审批事项17项，RPA技术应用事项5项，配套“6+2”（固定+流动人数）智慧办团队，强化服务保障。

　　（二）丰富“一件事”内涵，强化细分领域一件事服务机制。一方面加强跨部门协同服务，依托全市一体化政务服务平台，运用视频、建群、共享桌面等方式，建立“一件事”场景下跨区域、跨层级、跨部门即时联系，加强业务内部协同，做到“一件事”审批协同联动、标准统一、服务便捷。另一方面着力打造营业执照和食品经营许可证的“一件事+跨域办”服务，将企业复杂办事需求，拆解为具体事项，精细化定制包括办理流程、材料表单等要素的“一件事”解决方案，推动“多地、多窗、多次”申请向“一地、一窗、一次”转变，提供套餐式的最优、整体方案，实现共性和个性服务集成供给。

　　（三）建立兜底服务机制，解决“办不成事”问题。一方面“办不成事”协调处置。设置“办不成事”处置工作室，建立健全“窗口处置-部门研判-集体会诊”工作机制，协调解决企业群众反映的“办不成事”问题，通过解决一个问题，破解一类问题、优化一类服务。另一方面“一线处置”回应诉求。成立企业“一线处置”工作室，畅通线上诉求入口，运用“一线处置”“一企一议”“直通车”等服务企业机制，解决企业生命周期遇到的各种问题。

　　三、取得成效

　　（一）提升政务服务质效。2023年4月大厅升级以来，智慧办团队服务33424人次；企业“一线处置”工作室采集企业诉求4875条，办结率100%；全区各级走访服务企业超7785次，解决企业反映诉求6698件；获得2面企业感谢锦旗。2024年以来“全程网办”事项网上申报率超90%，较去年底增加6个百分点。

　　（二）高效办成“餐饮业分支机构跨域办”一件事。充分发挥智慧服务平台和一线处置服务机制，攻克营业执照和食品经营许可证分支机构的“跨域办”一件事一次办，已办成84家分支机构148份办件，跨市、区2个层级15地的行政审批，实现企业仅到一处政务大厅窗口受理，办理多地多个分支机构的行政许可，办事效率提升90%以上。

　　（三）为企为民纾难解困，营造人性化空间。运用“集体会诊”综合分析研判，为“难事”寻求破解困难的方法。定制专项解决方案，帮助群众解决问题，“办不成事”处置工作室累计处置15件。