一、背景情况

　　为进一步推动现有线上办事由“能办”向“好变”提升，福州市深入贯彻国务院“高效办成一件事”指导意见精神，以“一网好办”为提升线上服务便利度的主要抓手，全新升级福州市政务服务旗舰店，重构网上办事涉及的事前咨询帮办、事中填单申报和事后审批出件三个主要环节的服务模式，创新打造“一网好办”新体验。

　　二、主要做法

　　（一）智能导服帮办，让事前交互更顺畅。一是“政务地图”精准提供办事导引。福州市打造了政务地图应用服务，将13个县（市）区共计28个政务服务大厅（分中心）、42个城区派出所、410台“e福州”自助终端的地图点位信息、大厅基本信息、事项信息、导航信息、预约服务、通办信息进行融合，为企业群众提供办事全周期、全流程的搜索、推荐、查看、预约、导航一站式服务。二是智能客服快速答复热点问题。构建意图分类模型，对常用通俗化咨询用词用语进行识别训练，创新推出智能问询应用。咨询过程中无需了解办理事项的专业名称或专业术语，只需使用日常办事过程中常用的咨询用词用语和2-3个引导问题即可精准匹配到相关业务的答案和办事指南信息，破解传统政务客服“机械式问答”和“精准度低”的痛点。三是“视频帮办”在线辅导材料准备。引入音视频、AI等核心技术，创新打造“视频帮办”服务模式，为申请人提供视频咨询、视频帮办、表单辅助填写服务。申请人可通过云上政务大厅可以直接发起视频咨询或预约视频帮办服务，可选择文本输入、语音、视频、屏幕共享、文件发送等多种方式与审批部门进行交互。

　　（二）数据全面赋能，让事中申请更便捷。一是智能表单简化填报内容。依托国家、省、市数据共享通道，二次开发表单信息复用、证照信息复用等数据服务，系统表单可支持智能填充各类数据替代“人工填报”，同时接入“闽政通”APP在线个人签章应用和联合签章应用，支持按照原表单样式智能生成纸质表单，实现申请表填报、生成、归档全程电子化。二是数据协查减免申请材料。对于收取后主要用于核验表单信息或基础信息、历史业务信息的材料，在电子证照方式减免材料的基础上开发政务数据信息协查应用。获得申请人授权后，审批人员可通过审批助手系统中的信息协查功能实现相关政务数据的查询和核验。对于有归档需求的，系统还可以据调用结果生成调用凭证，替代原有纸质材料。三是在线公告减免遗失声明。为精简各类证照遗失补证业务收取的遗失声明登报材料，创新上线“遗失公告”公告发布应用。申请人可在申请办理补证类业务时，系统会自动生成固定格式的遗失声明后在福州市政务服务旗舰店发布，申请人不再需要提前联系报社刊登遗失公告，提交报纸材料。

　　（三）无人数字应用，让事后审批更高效。一是“智能受理”提升受理质效。累计在福州市政务服务旗舰店上线100项“智能受理”服务事项。在线申报业务后，系统通过数据接口查询校验、文本识别比对、OCR、证照协查等技术手段自动校验表单和申请材料中的审查要点，申报后数秒内即可自动完成业务受理。二是“智能秒批”提升审批时效。打造福州市政务服务融合支撑平台，实现审查要点模块化配置和管理，累计上线100项“秒批”服务事项，系统可在数秒钟内自动完成业务受理、审批、办结全过程，办理结果支持在线出具或快递免费寄送。三是“数字雇员”提高出件时效。将RPA数字雇员应用于市一体化政务服务平台与部门自建系统数据交互中，通过流程自动化方式替代原有人工“二次录入”“固化式流程”等重复式操作，可将办理结果信息、电子证照制证信息直接通过RPA从通过一体化政务服务平台搬运至部门自建业务系统，减轻窗口录入量，提高制证出件效率。

　　三、工作成效

　　（一）智能交互“体验双优”。福州市政务服务旗舰店智能导服帮办应用通过智能客服与人工服务相结合，帮办服务覆盖医保、社保、工商、建设、民政、卫健等8类高频业务领域，智能客服支持54880类通俗咨询用词用语的识别，既有线下咨询的服务温度，又兼具线上服务的智能化，做到了“咨询体验优”。同时，依托“政务地图”整合了大量服务信息，一张图即可查遍全市服务，做到了“查询体验优”。

　　（二）智能申报“负担双减”。通过打通各类国家、省、市数据服务资源，目前已上线的200项“智能秒批”和“智能受理”事项中，累计有161份申请表可通过数据智能填充方式减免提交，1384个字段实现免填写，有效减轻申请人的“填报负担”。同时，有389份申请材料可通过数据共享替代、系统自动生成、在线公告等方式减免提交，与传统办理模式相比，材料精简比率达到58%，有效减轻申请人的“材料负担”。

　　（三）智慧办事“成本双省”。推动更多事项办理环节“零人工化”，进一步节省了部门审批的时间成本和企业办事的时间成本。与传统办理模式相比，审批部门可将原本用于审核材料的时间或二次录入的时间更多用于制作办理结果，应用“智能受理”“智能秒批”和RPA的事项，出件时间可降低60%以上。同时，由于“智能秒批”和“智能受理”服务模式具备全流程网办和材料精简的特性，申请人现场办事涉及的纸质材料制作成本、交通成本、误工成本等办事成本也得到了节省。