一、改革背景

　　为深入贯彻落实党的二十大精神，全面深化医保领域“放管服”改革，结合实施“深学争优、敢为争先、实干争效”行动，福建省医疗保障局始终坚持“以人民为中心”发展思想，积极对接城乡基本公共服务体系建设，陆续出台《福建省优化医保领域便民服务十二条措施》《关于印发全省医疗保障惠民暖心服务品牌创建行动实施方案的通知》和《福建省医疗保障局办公室转发国家医疗保障局办公室关于实施医保服务十六项便民措施的通知》，充分发挥信息化赋能，不断创新服务方式，强化能力提升，积极构建县乡村三级医保经办“帮代办”服务体系，打造基层医保暖心“帮代办”服务，惠及全省广大乡村参保群众。

　　二、主要做法

　　（一）创新“帮代办”服务，做实基层医保暖心服务。一是推进医保经办服务体系建设。出台《福建省优化医保领域便民服务十二条措施》，积极推进医保经办政务服务纳入乡镇（街道）属地事项责任清单，探索建立“1+N”包干负责机制，构建省、市、县、乡（镇）、村（社区）五级医保经办服务体系；与基层组织创造性融合，在全省所有乡镇（街道）、村（社区）政务（便民）服务场所设立医保帮代办点，明确一个代办点配备一名工作人员为基层群众帮办、代办业务。二是推动医保经办服务下沉。印发《全省医疗保障惠民暖心服务品牌创建行动实施方案》，明确将参保登记缴费、信息查询及变更、异地就医备案等至少7项医保政务服务事项业务下放乡镇（街道）村（社区），开发“基层代办子系统”40余项医保经办业务下沉到乡村（社区）。三是推动基层网点设施配备标准化。对标国家医保经办服务体系标准化规范，印发《全省医疗保障经办政务服务窗口标准化建设指导意见》，推进全省医保经办窗口标准化建设，为基层医保代办点配备完善的办公设施、设备。截至目前，省医保局配备投入计算机1962台、打印机1306台、扫描仪1262台、多功能读卡器和密码键盘1932个。

　　（二）发挥信息化赋能，做强基层医保经办平台。一是多种访问方式。建设全省医保基层代办子系统，支持内外网多种方式访问，在线支持40余项医保便民服务事项查询、办理，为乡村参保人员提供便捷可及的“互联网+”基层医保代办服务，有效破解基层网络条件有限的现实困难。二是“亲情代办”授权。全省1114个乡镇（街道）基层代办人员可通过参保人授权或关系校验，在代办子系统为参保人增加亲情账号，通过“亲情代办”授权，即可切换亲情关系网中的账号为其办理业务。三是经办痕迹管理。通过细分医保基层经办业务，全流程记录代办操作，并将痕迹化管理融入到基层服务人员考核中，形成“凡事有标准，凡事有依据，凡事有人负责”的经办质量管控体系。

　　（三）强化能力提升，做优基层医保优质服务。一是强化经办业务能力培训。建立健全基层医保常态化培训机制，积极组织开展公共服务技能、综合业务能力、行风作风教育培训。通过录制教学视频、建立医保交流群、组织跟班学习、现场指导等方式开展业务培训。二是加强纵向横向学习交流。建立学习交流长效机制，增强基层医保经办队伍业务服务能力。定期组织全省经办人员开展交流学习，相互取长补短、共同提高；推动基层“帮代办”服务点工作人员到各县（市）区管理部窗口现场观摩、受理业务，提高业务经办服务水平。三是广泛开展岗位练兵比武。以提升经办服务队伍的专业化、规范化水平为着力点，各地广泛开展岗位大练兵活动；组织开展全省医保经办工作人员技能比武竞赛，明确要求覆盖乡村医保经办人员，以比促学，以赛促练。

　　三、取得成效

　　（一）服务好起来，形象树起来。通过打造暖心的基层医保“帮代办”服务，使乡村参保群众享受医保服务更加便捷。截至目前，全省设置医保基层“帮代办”服务点18434个，配备专兼职医保“帮代办”服务工作人员逾1.5万名，把10余项线下服务和40余项“互联网+”医保服务送到群众家门口，县、乡、村三级医保经办“帮代办”服务体系初步形成，累计提供帮办代办业务约57.5万件。

　　（二）服务跑起来，满意提上来。通过深入推进“放管服”改革，统一规范业务经办流程，归并、数据共享等方式，对医保业务申请材料和表单实现“多表合一、一表申请”“一套材料、一次提交”，优化精简参保登记等28项办事流程，异地就医备案、门诊慢特病病种待遇备案等9项医保业务实行告知承诺制。2023年前三季度，我省医保政务服务满意率为99.8%。

　　（三）服务活起来，民心暖起来。15分钟医保服务圈、亲情代办、医保流动服务站等特色服务，便捷、高效、温馨、优质的服务理念，不断创新的服务方式，为人民群众提供惠民暖心的医保服务。2022年度，福建省医保部门在国务院办公厅通报的2022年落实有关重大政策措施真抓实干成效明显的地方名单及激励措施中榜上有名，被予以激励；在国家医疗保障局组织的全国医保系统行风建设专项评价检查中表现突出，取得优异成绩。