泉州市南安充分运用“用户思维”，在福建省率先推出数字政务门牌，为群众提供更为精准详细的智能办事导引服务，有效破解群众办事“找不到”“不懂办”“跑多趟”等问题，让政务服务实现从“可办能办”到“易办好办”的便利化升级。

　　一、总体情况

　　近年来，各级各部门持续深化政务服务“一网、一门、一次”改革，但面对众多的优化举措，实际办理中仍然会存在群众不知道能通过什么渠道办理，在哪里可以就近或自助办理等情况。再加上部分事项名称过于专业晦涩，办事群众不好找、看不懂导致材料准备不充分而办不成事的现象时有发生。为更好服务办事群众，泉州市选取南安作为试点，推出数字政务门牌，实现智慧化精准化个性化服务。

　　二、主要做法

　　（一）事项深度梳理。制定《南安市政务服务中心高频事项梳理工作方案》，围绕企业群众常办的330个政务服务事项（办件量占全年总办件的91.3%）进行全要素标准化、颗粒化梳理，内容涉及事项通俗化表述、全渠道申报指引、材料审查要点、群众常见问题等。

　　（二）情形颗粒拆分。以颗粒化拆分的思维对办事材料进行情形拆分，通过问答式的操作，智能、精准生成满足群众需求的一次性材料清单，明确材料形式、审查要点，同步设置常见问题解答，提供表格样表，让群众“一次办好”。

　　（三）群众视角出发。从企业群众办事的角度和流程出发，围绕谁能办、在哪办、怎么办、需要准备什么材料等问题进行审前服务集成设计，全方位构建群众家门口的智能引导门牌。打造“政务门牌”平台入口矩阵，线上嵌入“今日南安”“南安政务服务”以及南安市26个乡镇、部分村居微信公众号，线下在各便民服务站，邮政、银行网点，群众家门口、楼门口等多渠道布设入口，让政务服务更为“触手可及”。

　　三、取得成效

　　（一）实现精准化导引。变“法言法语”的事项名称为群众口中的“我要办XXX”，同时配有模糊搜索功能，让群众轻松查找事项，破解“找不到”问题。整合各高频事项涉及的所有线上办事平台、线下办事网点，清楚展示线上线下办事渠道，提供网点精准定位功能，办事地点一键导航，方便群众就近办、自助办。

　　（二）实现个性化服务。通过问答式的引导，智能生成“个性化”材料清单，让群众轻松知晓对应其个性化情形下的材料要求，破解“跑多趟”问题。门牌图文并茂的办事攻略清楚展示，一事一攻略，手把手引导。汇集各级帮代办人员，借助在线问答、图文交互、视频交互、语音交互等方式全面实现帮代办数字化服务，让“零基础”的企业群众也能做到“一看就能懂，一键帮代办”，破解“不懂办”问题。

　　（三）实现规范化审批。融合政务服务事项标准化理念，细化受理标准、明确审核要点，对梳理成果实行统一管理、动态更新，使其成为企业群众办事的有效指引和窗口受理服务的高效支撑工具，确保做到“谁审都一样”。

　　四、推广意义和价值

　　数字政务门牌的启用，让政务服务真正触达群众“家门口”，实现办事群众“有参照”，窗口人员“有依据”，事项审批“有标准”，群众轻松便捷就能一次性准备材料，上线不到三个月，即为群众提供了45087次查询服务、2715次帮办服务，充分满足了群众期待，实现“政务门牌先指路，群众办事少跑路”效果，有效提升企业群众办事获得感和满意度。