一、题目和摘要

　　厦门市行政审批管理局致力打造人民满意的服务型政府，从企业群众办事角度和切身体验出发，着眼于当下普遍反映的办事指南办理情形复杂不会判断、办事材料不知如何准备、办理证照不知如何申领、办理地点不知如何查找等问题，充分应用大数据、人工智能等信息化技术，提升福建省网上办事大厅厦门旗舰店的网上政务服务能力，破解群众网上办事的堵点难点。

　　二、总体情况

　　依托福建省网上办事大厅厦门旗舰店推出“特色创新服务”板块，融合开发智能指南、证照百科、政务地图等新型政务服务应用，提供简便易用、指导清晰的个性化智能化政务服务，有效解决困扰群众的“办什么、怎么办、哪里办”的问题，促进了线上线下的有效融合，巩固并强化了数字政府建设成效，切实提升了企业群众办事的便捷度和体验感。

　　三、主要做法

　　（一）推行智能指南，引导明确办理需求

　　一是建立事项主题分类，对在办的政务服务事项进行细致梳理，并准确对应省网厅厦门旗舰店具体办理事项和办事指南。二是进一步强化办事过程中的引导功能，以问答交互的形式展示出事项办理流程(步骤)，通过交互确定事项和情形，根据具体情形展示针对性的办事指南和办事材料，从头到尾一步步告知该如何办理该事项，需要提供哪些材料，突出每个步骤的关键信息，为用户办事提供信息告知服务。三是强化功能服务，智能指南中包含了找事项、选情形、定材料、专属指南下载、导引扫码带走等功能内容，满足用户多样化需求。

　　（二）建设证照百科，精准定位办理目标

　　一是聚焦“用户视角”和群众办事诉求，以证照办理为切入点，梳理厦门市证照百科知识内容，建设“证照百科”应用，以办事群众熟悉的证照结果为关键词，提供百科式办事服务入口。二是从观众阅读习惯出发，突破传统“文字版”政务服务事项办事指南导引模式，打造出一批以动画和语音相结合的90秒“视频版”办事指引。三是以分步骤问答为形式，同步配套短视频的解说，提供交互式申报引导服务，便利群众实际办理过程。

　　（三）汇聚政务地图，全面提供办理渠道

　　一是整合线上线下办事渠道、服务事项、政务数据等各方资源，汇聚全市政务服务场所，可智能定位最近办事点，自动导航最佳办事路线。二是关联全市政务服务事项，智能引导自主选择手机办理、网上办理、窗口办理、自助办理等合适的办理渠道，联动统一预约服务。三是提供7x24小时政务地图服务，通过可视、清晰的地图形式，为企业和群众提供信息查询与事项办理服务，让政务服务更加精准化、个性化与智能化。

　　四、取得成效

　　厦门市三项网上政务服务特色创新应用于今年6月中旬上线以来，智能指南已配置200多个热门办事事项，同时通过电子证照共享，我市政务服务事项的平均材料数减少至2.8份，实现515项事项“免证办”，有效的降低了群众准备办事材料的难度；证照百科配置了50个精品证照，涉及公安、民政、卫健、人力资源和社会保障、市场监督、交通运输等多个行业，智能引导群众申领相关证照；政务地图发布了1市6区的政务服务大厅、454个镇(街)级大厅、350个e政务自助终端的信息，帮助习惯线下办理的群众快速找到办理地点。三项特色创新应用助力提升厦门网上政务服务能力，促进政务服务从“一网通办”向“一网好办”持续优化升级。