为持续优化营商环境，提高政务服务工作效率，深入践行“深学争优、敢为争先、实干争效”行动，福州市政务服务中心在“办不成事”窗口基础上，探索政务新媒体融合，升级打造“办不成事+帮帮团”窗口,做到群众反映的难办事件件有落实、事事有反馈,切实纾解群众办事难，提升企业群众办事满意度、获得感。

　　一、背景情况

　　2021年6月，福州市在全省率先推行“办不成事”服务窗口，通过开通线上线下诉求渠道，集中为企业、群众解决审批服务领域的难事、烦事、未办成事的“兜底服务”。实际运行后，“办不成事”窗口承担了远远超出审批服务领域的难题，接受了群众拆迁纠纷、信访维权等历史遗留的疑难杂症，小小的“办不成事”反映窗口，已关涉群众心头大事。为此，2022年福州市政务服务中心联合福建省综合频道《帮帮团》栏目，探索设立“办不成事+帮帮团”服务窗口，将“办不成事”窗口流量与新闻媒体的影响力相融合，共同打造“政务+新媒体”服务模式，开启了“我为群众办实事”的新路程。

　　二、主要做法

　　为确保“办不成事+帮帮团”窗口顺畅运行，充分发挥媒体能效，拓展服务范围，提升政务能力，助力群众“办得成事”。

　　（一）建立“窗口+媒体”联动机制。为精准打通“卡壳”堵点，优先处理“可办未办、应办未办”事项，“办不成事”窗口接单后，准确分类企业群众诉求，属于审批服务领域的难事，由窗口工作人员跟进流转至相应审批服务部门协调处理；超出审批服务部门解决范围的难题，转由“帮帮团”记者们受理登记，为群众提供后续的媒体报道服务。

　　（二）提供全市一体服务支撑。依托全市政务服务一体化平台，研发“办不成事”服务系统，将“办不成事”窗口服务全过程嵌入系统，提供《“办不成事”问题解决任务单》生成、市县部门联动分转、意见线上反馈处置等功能，全面实现“办不成事”处理过程系统化。同时，以各级政务服务中心“办不成事”窗口为据点，通过一体化服务系统分转协同功能，搭建“办不成事”服务网，带动全市政务服务能级。

　　（三）规范诉求建议处置流程。凡是进了“办不成事”窗口的事都是难事、急事，更应注重流程规范性和处置时效性。福州市行政服务中心管委会研究制定诉求受理、原因分析、协同服务、限期解决、结果核查等一套“办不成事”服务机制，将简单难事控制在2个工作日内反馈，复杂难题限于5个工作日内答复，给了诉求企业群众明确的办理预期，及时缓解他们的急难愁苦。

　　三、亮点成效

　　福州市政务服务中心“办不成事+帮帮团”窗口运行至今受理近百件，其中政务服务方面问题66件，其他方面疑难问题30余件。

　　（一）办成事，形成良性循环长效机制。坚持以问题解决为导向，“举一反三”及时总结复盘问题，不断倒逼审批服务部门持续规范办事流程、破解业务政策“瓶颈”、优化窗口服务。在成功解决的“办不成事”案例中，以“解剖麻雀”的方法选取可复制推广的事例，研究形成“典型案例”，同时完善制度机制方面的不足，为今后遇到此类问题提供良好的处置示范。

　　（二）办好事，推出“政媒”协作创新模式。自实行“办不成事+帮帮团”服务模式以来，借助新闻媒体宣传视角，推出政务服务类政策解读短视频“帮帮问答”64条，手把手辅导企业群众如何办事；协调解决历史遗留问题和“急难愁盼”事项30多件，惠及100多个家庭。

　　（三）听民声，拓宽基层服务救济途径。随着“办不成事+帮帮团”窗口服务不断升级，企业群众在办理审批服务过程中遇到的推诿扯皮越来越少，有些事不仅“有人管”“能解决”“不白跑”，还实现了事事有着落、件件有回音。在基层群众遇到一些疑难困惑时，还能第一时间通过“办不成事”窗口获得建议答复，截至目前窗口已提供各类咨询服务600余件。