一、背景描述

　　长期以来，乡镇综合便民服务中心职能作用离标准化规范化规范化便利化的差距较大，人员力量参差不齐，工作机制运行不畅，群众办事仍显繁乱等问题，严重制约了基层群众办事体验度和改革获得感，探索乡镇便民集成服务工作势在必行。2019年，龙岩市率先将“一窗受理、集成服务”模式向乡镇延伸拓展，以上杭县为试点拉开乡镇便民集成服务标准化试点改革工作帷幕。

　　二、主要做法

　　（一）“三个导向”倒逼“一窗受理、集成服务”模式在乡镇扎根。近年来，龙岩市坚持问题导向、需求导向和目标导向，靶向发力，紧贴群众办事需求，着力在乡镇综合便民服务中心标准化建设领域闯出一条新路。2019年4月，上杭县古田镇率先推行乡镇综合便民服务中心“一窗受理、集成服务”改革，将原先乡镇事权中分属于村建、民政、计生、社保、国土、残联、卫健、扶贫、市场监管、派出所、三农保险、供电、自来水等乡镇直办单位（公用企业）的政务服务事项集成在一个综合窗口办理，全面推行无差别“全科室受理”。经过古田镇试点，2021年，龙岩向全市各乡镇复制推广，基层群众办事体验大幅提升。

　　（二）“抢抓机遇”助攻“一窗受理、集成服务”改革向国标挺进。“一窗受理、集成服务”模式在全市推开的基础上，龙岩市秉承创多项国家标准的历史经验，以创建国家标准体系建设为目标，积极向国家标准化管理委员会申报政务服务标准化试点项目，进一步规范提升“一窗受理、集成服务”改革。2020年1月，“上杭县乡镇便民集成服务”获批国家第六批社会管理和公共服务综合标准化试点项目，成为全省仅有两个获批项目之一。该项目以“小切口”破解乡镇审批服务改革关键点，搭建一套乡镇通用的标准体系，彰显龙岩市深入推进行政审批制度改革和构建服务型政府的决心。2021年8月，上杭县乡镇便民集成服务标准体系顺利通过省、市有关专家验收；2022年10月，高分通过国家标准化管理委员会考核评估。该体系包含通用基础标准、服务提供标准、管理标准和岗位工作标准四项体系，十六个子体系和281个标准项。各乡镇正积极推进标准体系全面实施，3057个政务服务事项实现无差别受理、同标准办理。

　　（三）“标准规范”支撑“一窗受理、集成服务”平台建“多型模块”。上杭县以标准体系为引领，将“一窗受理、集成服务”改革向更宽领域突破。推出全市“八个率先”行动，即率先试行个体工商户“家门口办照”，为解决乡镇市场监管所“一所管多镇”、人员力量单薄无法派员进驻乡镇便民服务中心的历史难题，在充分论证的基础上，2022年3月1日起，在上杭县各乡镇综合便民服务中心率先试行办理个体工商户注册、登记、注销登记和营业执照换发、遗失补领等证照服务事项。实现22个乡镇全域通办，实现“信息多跑路、群众少跑腿”。2022年至今，乡镇综合便民服务中心办理个体工商户相关业务3200件。率先推进“智慧残联”全流程网办服务平台，2021年，上杭县把残联5大便民服务事项13个子项的全流程网办受理权限下放至乡镇，协同上杭县医院打造“智慧残联”全流程网办服务平台，实现跨部门办理，破解了因乡镇地域和户籍限制影响特殊群体办事的困局，2021年以来，通过“智慧残联”全流程网办服务平台办结办件4081件。率先编制业务规范化标准化培训大纲，以乡镇便民集成服务标准体系为母版，2022年，上杭县行政服务中心管委会编制出一套适合乡镇综合便民服务中心人员的《业务标准化规范化培训大纲》，以线上线下、集中分片培训和实操演练、技能比武、考核评定等方式，固化乡镇全科受理人员能力，打造一支岗位稳定、业务规范、标准统一的队伍。率先推出公安派出所“一站式”综合服务，2021年，上杭县公安局古田派出所在率先试点将户政、治安、交警、出入境共5大项103个小项高频服务事项集中至派出所“一站式”办理，群众可“不找警种、不分区域”在一个综合服务窗口即可一次办成上述所有的跨省、省内业务，方便群众就近办、一次办。截至2022年12月，古田派出所办理户政类业务3145笔(其中跨省通办业务29笔，办理外省身份证27笔、交管业务425笔，治安业务19笔，出入境业务2笔。率先推出“政务服务+金融”组合服务，2021年9月将e龙岩政务服务自助一体机，投放在各乡镇人流量大的农商银行金融服务网点，提供临时身份证明、不动产登记、养老保险、医保缴纳查询打印等900多项“24小时不打烊”自助服务，让群众在家门口就能享受到高效便捷的政务服务。率先设立村级便民服务（帮）代办点。依托村（社区）党群服务中心，上杭县344个行政村（社区）设立便民服务（帮）代办点，为老年人、残疾人、孕妇等特殊群体提供“上门办”等帮(代)办服务，实现“大事不出镇、小事不出村”。2022年帮代办服务开展以来，全县累计开展帮代办服务2万余件。率先开展医保经办服务。2022年5月，将医保涉及的参保登记缴费、信息查询及变更、异地就医备案、医疗费用手工（零星）报销初审等基础业务下放至便民服务中心，实现乡镇医保经办服务全覆盖，高频事项城乡无差别办理。解决了群众在窗口排队等待、群众城乡往返跑问题，降低群众办事成本。2022年至今，累计办理相关业务2700件。率先下沉部分税务事项。2022年8月，乡镇便民服务中心，将贯穿个体工商户经营生命周期的纳税人新办确认、信息变更和简易注销等税务政务服务事项以帮代办的方式下沉，通过乡镇便民服务中心数据交换和部门协作等方式，线上代替群众跑腿开具清税证明，为群众办理个体工商户注销事项提供便利，同时积极优化线下服务流程，实现政务服务“最多跑一趟”。

　　三、工作成效

　　在上杭试点和总结提升的基础上，向全市推广实施乡镇综合便民服务中心“一窗受理、集成服务”改革，再植入标准化体系管理后，全市乡镇综合便民服务大厅环境焕然一新，便民设施设备一应俱全，工作管理监督规范有序，标准化、规范化、便利化的办事理念蔚然成风。试点工作典型经验做法曾在龙岩改革财经简报刊发推广，并被中国质量报、福建日报、龙岩电视台等媒体宣传报道。2022年至今，龙岩市133个乡镇共受理办件22万余件，按时办结率100%，实际办理提速率99.92% ，自助机提供服务5万余人次，收到企业群众评价8万余条，好评率达100%。

　　一是设施更加健全。各乡镇便民服务中心抓实抓细标准化建设内容，软硬件设施配备齐全，为群众提供舒适的沉浸式办事体验，方便群众办事，构建了“制度一体化、服务一站化、办事一条龙”便民服务体系，切实提高便利化程度，提升了乡镇营商环境和乡村振兴水平。

　　二是标准更加规范。重视完善标准体系，认真开展监督检查，积极开展宣贯培训，标准体系实施过程中不断修正、补充完善，使标准体系得以改进和优化，变得更加规范完整，适应新时代乡镇工作特点及便民服务需求。

　　三是服务更加便捷。通过强化培训、服务整合、拓宽服务领域，拓展了综合窗口服务内容，提高了全科受理工作人员综合素质，达到了服务提质增效、群众少跑腿降成本，提高了办事体验感和便捷度，使乡村群众在家门口即可享受城市般的服务。

　　四是群众更加满意。为群众提供评价器评价、扫码评价、短信评价等多种“好差评”评价渠道，设置群众意见箱，对外公布投诉举报电话，提供办不成事反馈渠道，并委托第三方机构开展满意度测评，群众满意度获得感越来越高。