一、改革背景

　　为贯彻落实省委“提高效率、提升效能、提增效益”行动的部署要求，营造一流的营商环境，完善服务机制，创新服务方式，解决我县农村大量劳动力进城务工、农村空心化、老龄化造成办事不便等问题，结合推进“党建+”邻里中心建设，德化县着力在提升政务服务水平上下功夫，积极探索推行行政审批服务帮办代办制，打通服务企业和群众的“最后一公里”。

　　二、主要做法

　　（一）组建帮办代办队伍。一是强化组织领导。成立工作领导小组，由县行政服务中心加强对乡（镇）、 村（社区）等基层便民服务中心（站、点）帮办代办工作的指导和协调。推行村两委“免费代办”模式，对帮办代办服务中遇到的难点、堵点问题，及时协调沟通，明确解决问题的途径，帮助企业和群众尽快办理各类手续。二是打造专门队伍。从镇村两级干部、社区网格员、志愿者、爱心小分队、重点项目服务员中择优选聘综合素质高、业务能力强、群众基础好的人员组建等5支帮办代办“店小二”队伍，在18个乡镇综合便民服务中心窗口、全县217个村（社区）综合便民服务站及73个邻里中心设立代办服务点，创新定点代办、上门代办、智能代办等模式，为企业和群众提供保姆式贴心服务。三是明确工作职责。要求帮办代办人员熟悉掌握各项事务办理条件、流程及时限，全面了解掌握群众企业所需的审批服务需求，同时，由项目挂联人员为重点项目提供帮办代办服务，负责解答咨询，协助准备、代收申请材料，代替项目业主办理手续，开展全方位保姆式服务。今年来，完成企业帮办代办服务648家，乡镇帮办代办780件。

　　（二）梳理帮办代办清单。一是定期梳理事项。由县行政服务中心牵头，结合“党建+”邻里中心建设，各审批部门和各乡镇综合便民服务中心配合，根据行政审批服务工作重点和群众代办需求，按照“应沉尽沉”的原则，定期梳理各自的审批服务帮办代办事项清单和工作流程，把群众最迫切需求的高频服务事项下沉到乡镇村（社区），实现群众办事就近能办、多点可办、少跑快办，着力打造“15分钟便民服务圈”。二是推进权限下放。按照“应放尽放、能放尽放”原则，全面梳理审批和便民服务事项权限，优化办事流程，简化办事手续，精简办事材料，将梳理出的帮办代办事项审批和管理权限下放到乡镇村（社区）一线，全力推动政务服务进一步向基层延伸。今年共梳理下发27项全县通办事项。三是确定代办范围。由县行政服务中心根据行政审批工作重点和群众代办需求，全面梳理形成福建省企业退休养老待遇领取资格认证、《中华人民共和国残疾人证》核发、城乡居民基本医疗保险人员参保登记等代办事项服务清单，同时将县域内的所有建设项目、招商引资项目；县域内的省市重点工程项目、投资额超过10000万元的项目或县委、县政府指定的其他项目纳入代办范围，按期办结率和当日办结率分别达到100%、93.0%。

　　（三）建立帮办代办工作机制。一是完善相关制度。出台《德化县行政服务中心管理委员会关于推行行政审批服务帮办代办工作制度的通知》，建立代办事项定期梳理、代办流程规范运作、代办成效考评激励等制度，形成帮办代办闭环管理机制。二是规范帮代办流程。严格帮办代办流转机制，企业群众向代办员提出申请，并提供申办事项所需材料，对于材料齐全的，由代办员登记并填写代办服务事项登记表，正式受理并及时通过手机终端反馈办理情况；对于材料不齐全的，帮办代办人员一次性列出缺少的材料以及补齐材料的途径或方法，方便企业群众方便快捷的补齐材料。按照“一人一事一评”的原则，引入群众满意度评价，形成“认领事项—及时代办—动态反馈—事项完结—办理评价”闭环运行机制。三是实行办件补贴。县行政服务中心对社区网络员实现代办补贴制度，按照“同工同酬、多劳多得”原则，落实网格员行政审批代办服务工作绩效量化考核，形成以工作量为基础的工作补贴机制。对代办事项按照需要前往行政服务中心办理并将结果（证件）送达委托群众的代办事项每件给予20元补贴；对只需要前往行政服务中心办理不需要送达结果的每件给予10元补贴；对不需要前往行政服务中心办理但需要上门为群众办理的每件给予5元补贴。每年由乡镇网格分中心负责核实统计网格员行政审批服务代办量。有条件的乡镇可对村级代办员给予一定的补贴。

　　（四）强化帮办代办培训考核。一是加强人员培训。通过举办培训班、跟班轮训、现场教学等方式定期组织帮办代办人员开展形式多样、内容丰富的法律法规、各类行政审批服务业务培训，全面强化代办工作队伍的政治建设、业务建设、作风建设和廉政建设，不断提升代办员能力素质。今年来共开展培训5次。二是强化跟踪对接。通过电话回访、实地走访、现场核验、办结单签录等方式，实时获取企业和群众对代办服务的意见建议，找准改进和完善工作的切入点，不断提升服务质量，落实全过程跟踪服务。今年来共收集群众对行政审批的意见建议86条，并在党群城市家园、凤凰社区、大洋社区、浔东社区、富东社区、丁溪村、茶具城配备服务代办终端机7台，实现了群众诉求的“全响应”。三是建立考评机制。采取定期和不定期、全面检查和重点抽查、自我督查和委托第三方督查相结合的方式，强化对代办服务的日常监督考核。同时，做好信息公开公示，依托村级政务公开栏等载体公开帮办代办人员姓名、联系方式以及代办事项名称、办事指南等内容，确保代办流程受服务对象和人民群众监督。通过通报表彰一批优秀帮办代办员，进一步提升帮办代办服务水平。今年来先后对5名优秀代办员进行表彰。

　　三、取得成效

　　一是企业群众满意率明显提高。帮办代办人员经常性入户走访了解企业群众民意，做到信息及时互通互享，有效化解企业、群众办事难的问题。同时，在群众办事大厅内设党员志愿服务专岗、张贴信息无障碍志愿服务标志、设置特殊群体绿色通道，紧密结合老年人、残疾人、哺乳期妇女等特殊群体的实际需求，在办事大厅内配备轮椅、助听器、妈妈小屋等便民设施，为特殊群体提供更加方便、贴心的服务。今年来共有评价106350件，其中非常满意106345件，满意5件，无差评评价。

　　二是让项目建设跑出“加速度”。通过代办员积极主动对接、全身心代办服务，协调解决审批中各类难题，有效破解了“审批慢”“审批繁”“审批难”问题，推动重点项目快速审批、尽早落地。实现项目审批时长整体压缩至30个工作日以内（比国标少90个工作日、省标60个工作日）。今年来共受理各类工程建设项目审批事项939件，办结911件，电话回访项目业主107个，开展咨询协调、业务辅导、上门服务共132场次。

　　三是全面打造最优营商环境。帮办代办服务的深入实施，形成了事事有人抓、件件有落实、人人有责任的工作落实体系，让企业群众享受到了“快、优、便”的政务服务，办事获得感不断增强，创造了爱商、亲商、重商的高质量营商环境。