一、背景情况

针对传统政务服务热线存在的“咨询难、解决慢、知识孤岛、智能化不足”等痛点，福建省创新性地推出了智能客服系统——“福晓宝”，通过引入大模型、知识图谱等技术，解决跨部门数据割裂、服务效率低、知识更新滞后等问题，提升政务服务的便捷性、精准性与群众满意度。

智能客服“福晓宝”是一个交互界面可定制、后台知识可共享、服务水平可演进、服务质量可展示的智能客服系统。智能客服“福晓宝”主要建设内容包括智能交互、IM在线客服、智能质检分析、智能对话机器人、系统管理。智能支撑包括能力引擎、内容搜索、内容推荐等。定位为支撑政务服务应用的全智能客户交互客服服务系统，以SaaS化应用部署，支撑包括闽政通APP、闽政通支付宝小程序、闽台第一家园、易企办等多渠道、多场景的智能客服场景。

二、主要做法

（一）构建“全省统一、智能协同”服务体系

一是政务数据深度整合。“福晓宝”智能客服系统通过整合全省五级政务数据，接入全省网办事项的办事指南数据及闽政通便民服务问答知识，精细化梳理涵盖公积金、社保、医保、户政、卫生健康、证件办理、资格证书、就业创业等8大高频领域的高频问答，形成问答知识库。“福晓宝”已构建的知识库含9000余条高频问答知识，57000余条扩展问知识，涉及公积金、社保、医保等常见领域。

二是跨层级政策一致性解读。“福晓宝”接入Deepseek大模型，依托人工智能大模型自然语言交互能力，进行深度思考，全面完善地解答用户问题，提供详细的办事指引。在跨部门协调方面，打通省卫健委、公安厅等26个部门知识库数据，实现跨层级政策一致性解答，减少重复咨询40%，实现跨域协同。通过舆情分析模块实时监测“公积金个人查询”“出生一件事”等热点问题，辅助政策优化。

（二）“被动响应”向“主动服务”转型

一是智能咨询服务优化。“福晓宝”智能客服系统基于强大算力的GPU服务器，基于各业务场景与厅局客服专业人员梳理的高质量业务知识库，通过客服回复标准、政务事项术语训练大模型、语音识别模型，通过优化大模型多意图识别、多轮对话指代消歧、监督模型回复答案等改进措施持续提升咨询问答体验。在智能咨询方面，模型训练基于10亿字政务场景语料微调，覆盖公积金提取、户籍办理等高频事项，准确率达93%，日均解答1.3万次；在便民服务方面，集成“移车服务”“失业登记”等一键办理功能，累计服务179万人次；在一件事联办方面，通过智能问答引导完成一件事办理，提升办事效率。90%以上高频问题智能分流处理，有效提升服务效能。

二是全流程服务闭环。在业务上“福晓宝”集成“问答-办理-质检-评价”流程，实现全流程闭环。例如用户通过智能问答提交“新生儿落户”申请后，系统自动触发任务分配模块，办结后推送满意度评价，实现端到端服务，实现“问完即办、办完即评”的一站式体验，办事效率提升60%。“福晓宝”还具备智能运营工具，运营人员可通过仪表盘、会话分析模块实时监控机器人详情、渠道标签等数据，优化资源分配。7×24小时在线服务替代70%人工座席，日均处理咨询1.3万次，办事时长平均缩短50%，大幅提升问答效率；知识维护效率提升50%，大幅优化成本；转人工率低于2%，群众满意度大大提高。

（三）实现技术融合和架构创新

一是双引擎架构＋动态知识库。首创“生成式大模型（千问2.5/DeepSeek大模型）+传统NLU”双引擎协同，结合RAG技术从38万项指南中精准检索，兼顾回答准确率（93%）与灵活性，减少大模型幻觉问题，准确率提升10%。建设动态知识库，基于知识命中详情、知识访问量数据，自动发现知识盲区（新增高频问题），通过知识加工结合人工审核闭环更新，知识覆盖率提升至98%。依托非结构化文档解析技术自动抽取政策文件生成知识条目，减少人工标注量60%。

二是分层接耦与弹性扩展构架。在技术架构上，“福晓宝”进行了创新，一是分层解耦，渠道层与网关层分离，支持各厅局业务系统独立对接，同时通过网关服务统一管理接口权限；二是弹性扩展：基础设施采用分布式文件存储系统、消息队列服务，支持按需扩容，可承载千万级用户规模。

三、取得成效

“福晓宝”是落实“互联网+政务服务”的核心载体之一，通过政务热线智能化改造，了解群众的服务诉求，通过沉淀的数据分析的持续提升政务服务水平，现共有一级应用二级服务的便民服务近3200个，超35万个全量办事事项，闲聊库200条知识，日均访问量超1.4万。“福晓宝”通过一个平台赋能多个业务系统，避免重复建设多个政务服务平台，通过服务资源按需动态调配机制，有效提升政务资源的利用率。